A oportunidade para reimaginar o relacionamento com clientes

Uma grande crise, independente dos impactos positivos ou negativos em cada um, sempre deve ser também uma fonte de grandes aprendizados. Particularmente, um dos grandes aprendizados que já estou tendo com esta crise é de que tudo aquilo que já aprendemos e consolidamos ao longo de nossa vida corporativa pode deixar de ser relevante muito rapidamente, por fatores incontroláveis e, como agora, sequer imagináveis.

Entendo que em um momento como este que vivemos, os empreendedores têm praticamente apenas duas grandes atitudes de negócios bem diferentes a tomar e, o mais difícil, ambas de curtíssimo prazo.

A primeira tem a ver com a sobrevivência imediata. De empresas gigantes a pequenas empresas locais, cada uma tem que buscar agora o que estiver disponível para garantir que continuarão existindo e, infelizmente, muitas talvez não consigam isso.

Para muitos, talvez os planos para 2020 traçados há apenas poucos meses atrás serão irrelevantes agora, por isso, a melhor forma de conseguir buscar o caminho para sobreviver no curtíssimo prazo, é tomar atitudes rápidas, talvez duras e ser resiliente. Isso é importante para trazer o fôlego necessário e a tranquilidade para a segunda grande atitude de negócio, que é reimaginar tudo.

Reimaginar não é fácil, falo por experiência própria. O ser humano tem por característica se acomodar nos seus comportamentos motivados por crenças. Não considero isso errado, muito pelo contrário. Mas em determinados momentos, extrapolamos este comportamento de uma maneira que nos impede de dar algum tipo de passo de evolução. Quando trazemos isso para os negócios, o resultado são empresários/executivos que relutam em mudar o modelo do seu negócio, mesmo quando o barco está claramente afundando. E isso se agrava quando esta necessidade de mudar o negócio é imposta pelo mercado ou sociedade e não por iniciativa da própria empresa.

Por isso o momento agora se torna mais dramático. Afinal, muitas empresas foram pegas de surpresa com esta pandemia e reimaginar o modelo de negócio passou a ser também uma questão de sobrevivência para elas.

Portanto, reimaginar o negócio passa ser uma obrigação. Mas como fazer isso então? Bom, não pretendo aqui passar nenhuma fórmula mágica e nem dar dicas práticas para isso, simplesmente porque cada negócio possui as suas particularidades. Também não pretendo falar de obviedades como comunicação digital e vendas pela Internet (inclusive para serviços), por exemplo.

Meu objetivo será apenas de alertar para a melhor oportunidade que a sua empresa, seja grande ou pequena, tem agora no seu processo de reimaginação do negócio, que é trazer o cliente para o centro da sua estratégia e propósito como negócios e construir um relacionamento duradouro e sustentável com cada um deles.

Entenda, quando falo de trazer o cliente para o centro da sua estratégia, não é apenas pensar em ferramentas de comunicação e em como será o e-mail ou sms de aniversário que a sua empresa mandará para o cliente, mas conseguir de fato se colocar no papel dele, se preocupar com cada detalhe da experiência que ele terá com a sua empresa, respeitá-lo como uma pessoa e conhecê-lo (e existe tecnologia para isso) para saber o momento certo de falar com ele. Tenha coragem para não deixar a ansiedade de vender direcionar um monte de ações de comunicação muitas vezes sem nenhum planejamento. Se relacione e leve valor ao cliente e deixe a sua venda ser uma consequência.

Construa uma estratégia de relacionamento que fará o seu cliente sentir vontade de comprar, ao invés de construir uma que exigirá um muito esforço (e recursos) da sua empresa para conseguir vender para o seu cliente. A diferença é sutil, mas muda tudo.

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A diferença sutil entre o cliente querer ou ter que ser convencido a comprar.